TIEDOSTATKO?   -   HAVAINNOITKO?   -   ENNAKOITKO?
Turvablogi:
1 - Turvallisuustekijät riskialoilla


Mistä syntyy turvallisuus asiakaspalvelutyössä? Mikä mahdollistaa turvalisuuden kannalta optimaallisen ja tarkoituksenmukaisen toiminnan agressiivisia asiakkaita kohdatessa?

Äkkiseltään voisi ajatella, että vastaus on liki päivänselvä. ”Tämähän on ihan yksinkertaista. Kun työntekijä kohtaa aggressiivisen asiakkaan, hän pysyy rauhallisena, kuuntelee asiakasta, hyödyntää hänelle koulutettuja neuvottelutaitotekniikoita ja de-eskaloi tilanteen.”

Kaikki edellä mainitut ovat todella hyviä ohjeita liittyen uhkatilanteessa toimimiseen ja ongelmia aiheuttavan asiakkaan kohtaamiseen, mutta riittävätkö ne? Riittäkö, että asiakaspalvelurajapinnassa työskentelevä henkilö on koulutettu toimimaan uhkatilanteissa, hänellä on hyvät vuorovaikutustaidot ja hän osaa kohdata agressiivisen asiakkaan? Vastaus on EI.

Turvallisuus asiakaspalvelutyössä koostuu vähintään kolmesta osa-alueesta. Tilanteen eturintamassa ovat työntekijän oma kyvyt ja taidot kohdata haastava asiakas. Ne taidot yksinään riittävät kuitenkin vain tiettyyn pisteeseen asti, ja niille korvaamatonta taustatukea antavat työpaikan turvallisuusprosessit, -käytännöt ja -ohjeistukset. Ei riitä, että yksittäinen työntekijä osaa toimia, vaan kaikkien organisaation työntekijöiden pitää osata toimia yhtenä tiiminä uhkien ehkäisemiseksi. Kaikilla täytyy olla selkeä ymmärrys omasta roolistaan ja toimintatavastaan osana tiimiä, oli sitten itse paikalla uhkatilanteessa tai ei. Jokaisella työntekijällä tulee olla myös yhteinen jaettu ymmärrys siitä, mikä on organisaation määrittelemä oikea tapa toimia.

Soitetaanko matalalla kynnyksellä vartija? Milloin on hyväksyttävää hylätä työpaikkansa? Onko toimipisteessä tilaa, johon paeta turvallisesti? Miten pitää toimia uhkatilanteen jälkeen? Kuka on keskellä yötä se esihenkilö, johon otetaan yhteyttä tarvittaessa? Miten raportoidaan tapahtunut uhkatilanne? Kaikki nämä ovat kysymyksiä, joihin turvallisuusohjeistusten ja prosessien pitäisi vastata ja jotka tukevat työntekijän toimintaa uhkatilanteessa.

Kolmas ja ehkä vaikeimmin määriteltävä turvallisuuteen taustalla vaikuttava asia on yrityksen turvallisuuskulttuuri ja yleisilmapiiri. On erittäin tärkeää, että uhkatilanteeseen joutuva työntekijä tietää, ettei hän joudu työnantajansa puolelta ongelmiin, jos yrittää huolehtia omasta turvallisuudestaan niin kauan, kun se tapahtuu lain asettamissa puitteissa. Työntekijän luottamuksen puutee organisaation tukeen saattaa johtaa siihen, että työntekijä esimerkiksi ottaa täysin tarpeettomia riskejä suojellakseen yrityksen omaisuutta. Ei ole tavatonta, että vaikkapa kaupan myyjä yrittää pysäyttää näpistelijän ja saattaa itsensä vaaraan suojellakseen huomattavan vähäarvoista omaisuutta.

Kun otetaan huomioon, mistä kaikesta turvallisuus asiakaspalvelutyössä koostuu, ei riitä, että työntekijöitä koulutetaan turvallisuusaisoissa, vaan myös muuta organisaatiota ja prosesseja tulee kouluttaa ja kehittää vastaamaan paremmin turvallisuushaasteisiin. Toimintatapojen ja käytäntöjen pitää olla ajan tasalla ja realistisia turvallisuuden kannalta. Myös työnohjauksesta ja toimintatapojen kehittämisestä vastaavien johtajien ymmärryksen ja osaamisen turvallisuudesta pitää olla riittävällä tasolla.